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lunedì 18 maggio 2009

Sorridi! Stai lavorando per me!

Per chi, come me, tutti i giorni si sente dire che il sorriso è una componente importante del suo lavoro.

Di Chica Mala

No, non lavoro a stretto contatto con il pubblico, bensì in un call center. Rispondo alle chiamate dei clienti dando assistenza telefonica ma a quanto pare il "sorriso telefonico" è percepito positivamente da chi fruisce del servizio offerto da me e dai miei colleghi.

Non più tardi di qualche settimana fa, durante un affiancamento (uno dei tanti), volto a testare la qualità del mio operato, l'"esaminatrice" mi disse che ho bisogno di lavorare un pò sulla recitazione degli script di apertura e chiusura delle chiamate, in compenso ho un ottimo "sorriso telefonico".

Di sicuro ci sono fior fior di studi dietro a tutto ciò ed esimi luminari del settore avranno senz'altro scritto migliaia di pagine sull'argomento, usate poi nei tristissimi corsi di comunicazione come strumento di formazione per gli operatori dei più svariati campi.

Non voglio di certo mettere in dubbio il potere del sorriso, nel quale anche io credo strenuamente ma, leggendo di un'azienda giapponese, la West Japan Railway Company, la quale ha introdotto un sorrisometro per misurare appunto il sorriso dei propri dipendenti mi mi tocca purtroppo constatare che, anche qualcosa di così spontaneo può essere strumentalizzato per fini economici.

Si tratta di un congegno digitale installato nel pc del lavoratore; esso, ad intervalli regolari scatta una foto poi scannerizzata ed esaminata per valutare l'espressione facciale. La Omron, produttrice della "smile scan", nega assolutamente che il dispositivo serva a spiare i dipendenti. Mi ven da ridere, tanto per restare in tema. Penso a cosa potrebbe succedere al malcapitato che durante la giornata di servizio provi a mantenere un livello di allegria inferiore al 50%. Magari lo portano in uno stanzino buio e lo solleticano sotto i piedi con delle piume fino a farlo stramazzare!

Ah già parliamo del Giappone, quindi, niente torture cinesi!



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